Class 12 IT ITeS CRM Domestic Voice | Module 2 Customer Query Management | Session 2 Query Management questions answers

Class 12 IT ITeS CRM Domestic Voice | Module 2 Customer Query Management | Session 2 Query Management questions answers

Dear students, In this page you will get Class 12 IT ITeS CRM Domestic Voice | Module 2 Customer Query Management | Session 2 Query Management questions answers. The questions answers have been prepared taking the reference of class 12 IT ITeS book CRM Domestic Voice published by NCERT.

D. Answer the following questions in short

1. What are the key applications within the Microsoft Office suite for processing and tracking customer queries and complaints?

গ্ৰাহকৰ প্ৰশ্ন আৰু অভিযোগ প্ৰসেছ আৰু অনুসৰণ কৰিবলৈ মাইক্র’চফট অফিচ ছুইটৰ মুখ্য প্ৰয়োগসমূহ কি কি ?

Answer: The key applications within the Microsoft Office suite for processing and tracking customer queries and complaints are-

Microsoft Excel – to record, track, and analyze customer queries and complaints.

Microsoft Word – to prepare reports, letters, and complaint documents.

Microsoft Outlook – to manage customer emails and follow-ups.

Microsoft Access – to store and manage large customer databases.

উত্তৰ: গ্ৰাহকৰ প্রশ্ন আৰু অভিযোগ প্ৰক্ৰিয়া আৰু নজৰদাৰী কৰিবলৈ মাইক্র’চফ্ট অফিচ ছুটৰ মুখ্য প্ৰয়োগসমূহ হৈছে-

Microsoft Excel – গ্ৰাহকৰ প্ৰশ্ন আৰু অভিযোগ ৰেকৰ্ড, অনুসৰণ আৰু বিশ্লেষণ কৰিবলৈ।

Microsoft Word – প্ৰতিবেদন, পত্ৰ আৰু অভিযোগ নথি প্ৰস্তুত কৰিবলৈ।

Microsoft Outlook – গ্ৰাহকৰ ইমেইল আৰু অনুসৰণ ব্যৱস্থা কৰিবলৈ।

Microsoft Access – ডাঙৰ গ্ৰাহক ডেটাবেছ সংৰক্ষণ আৰু ব্যৱস্থাপনাৰ বাবে।

2. How important is it to understand the requirements of a company’s case management system for effective query resolution?

কাৰ্যকৰী অনুসন্ধান সমাধানৰ বাবে এটা কোম্পানীৰ কেছ মেনেজমেণ্ট ব্যৱস্থাৰ আৱশ্যকতাসমূহ বুজা কেনেকৈ গুৰুত্বপূৰ্ণ ?

Answer: It is very important because understanding the system helps in correctly logging cases, tracking progress, prioritizing issues, and resolving customer queries quickly and accurately.

উত্তৰ: এইটো বৰ গুৰুত্বপূর্ণ কাৰণ ব্যৱস্থাটো বুজি পোৱাৰ দ্বাৰা ঘটনাবোৰ সঠিকভাৱে নথিভুক্ত কৰাৰ, অগ্ৰগতি অনুসৰণ কৰাৰ, সমস্যাসমূহৰ প্ৰাৰ্থিকতা নিৰ্ধাৰণ কৰাৰ আৰু গ্ৰাহকৰ প্ৰশ্নসমূহ তৎক্ষণাত আৰু সঠিকভাৱে সমাধান কৰাৰ বাবে সহায় হয়।

3. What steps can be taken to assure a customer that their concerns have been understood during an interaction?

এক পাৰস্পৰিক সম্বাদৰ সময়ত গ্ৰাহকৰ যিকোনো চিন্তা-বিদ ভাব বুজা হৈছে বুলি নিশ্চিত কৰিবলৈ কি পদক্ষেপ গ্ৰহণ কৰিব পাৰি ?

Answer: Following steps can be taken to assure a customer that their concerns have been understood during an interaction

i. Listen carefully without interrupting

ii. Repeat or summarize the issue

iii. Ask relevant questions

iv. Confirm the problem with the customer

v. Show empathy and assurance

উত্তৰ: এখন পৰস্পৰ সম্বাদৰ সময়ত গ্ৰাহকৰ যিকোনো চিন্তা-বিদ ভাব বুজা হৈছে বুলি নিশ্চিত কৰিবলৈ তলৰ পদক্ষেপসমূহ গ্ৰহণ কৰিব পাৰি –

i. বাধা নিদিয়াকৈ মনোযোগেৰে শুনা

ii. সমস্যা পুনৰাৱৃত্তি কৰা বা সংক্ষেপে বৰ্ণনা কৰা

iii. প্ৰাসংগিক প্ৰশ্ন কৰা

iv. গ্ৰাহকৰ সৈতে সমস্যাটো নিশ্চিত কৰা

v. সহানুভূতি প্ৰকাশ কৰা আৰু আশ্বাস দিয়া

4. Why is it essential to promptly redirect queries outside of one’s area of competence or authority ?

কিয় নিজৰ দক্ষতা বা কৰ্তৃত্বৰ ক্ষেত্ৰৰ বাহিৰৰ প্ৰশ্নসমূহ তৎক্ষণাৎ পুনঃনির্দেশ কৰা আৱশ্যক ?

Answer: Redirecting such queries ensures faster and correct resolution, avoids misinformation, and improves customer satisfaction by connecting them to the right person.

উত্তৰ: এনে প্ৰশ্নসমূহ পুনঃনির্দেশ কৰা তৎপৰ আৰু সঠিক সমাধান নিশ্চিত কৰে, ভুল তথ্য প্ৰদান এৰা, আৰু গ্ৰাহকৰ সন্তোষ বৃদ্ধি কৰে সঠিক ব্যক্তিৰ সৈতে সংযোগ স্থাপন কৰি।

5. Explain the significance of call forwarding and its proper execution in customer service.

ক’ল ফৰৱাৰ্ডিঙৰ গুৰুত্ব আৰু গ্ৰাহক সেৱাত ইয়াৰ সঠিক ৰূপায়ণ ব্যাখ্যা কৰা।

Answer : Call forwarding ensures that customer calls reach the appropriate department or expert. Proper execution reduces waiting time, avoids repeated calls, and improves service efficiency.

উত্তৰঃ কল ফরৱৰ্ডিংয়ে নিশ্চিত কৰে যে গ্ৰাহকৰ কলসমূহ সঠিক বিভাগ বা বিশেষজ্ঞলৈ পৌঁছায়। সঠিক ৰূপে কাৰ্যকৰী কৰিলে অপেক্ষাৰ সময় কমি যায়, পুনৰাবৃত্তি কল এৰাই যায় আৰু সেৱাৰ কাৰ্যক্ষমতা বৃদ্ধি পায়।

6. Describe a scenario where a customer might consider switching service providers and how this situation could be addressed to retain the customer.

এটা পৰিস্থিতি বর্ণনা কৰক য’ত এজন গাহক সেৱাৰ প্ৰদাতাক সলনি কৰিবলৈ বিবেচনা কৰিব পাৰে আৰু কেনেকৈ এই পৰিস্থিতি সমাধান কৰি গাহকক ৰাখিব পাৰি।

Answer: A customer may consider switching due to poor service or unresolved complaints. This can be addressed by apologizing, resolving the issue quickly, offering compensation or better plans, and assuring improved service.

উত্তৰ: গ্ৰাহকে দুৰ্বল সেৱা বা নিৰসন্দেহ সমস্যাৰ বাবে সৰ্বিস পৰিৱৰ্তন কৰাৰ কথা ভাবিব পাৰে। ইয়াক সমাধান কৰিব পৰা যায় অনুতপ্ত জনাই, সমস্যাটো তৎক্ষণাত সমাধান কৰি, ক্ষতিপূৰণ বা ভাল পৰিকল্পনা অফাৰ কৰি আৰু উন্নত সেৱাৰ আশ্বাস দিয়া।

7. What are Service Level Agreements (SLAs) in the context of customer service?

গ্ৰাহক সেৱাৰ প্ৰসংগত চাৰ্ভিছ লেভেল চুক্তিসমূহ (SLAs) কি ?

Answer:  SLAs are formal agreements that define service standards such as response time, resolution time, and quality of service between the service provider and the customer.

উত্তৰ: SLAs হৈছে সেৱা প্ৰদানকাৰী আৰু গ্ৰাহকৰ মাজত সেৱাৰ মান সংজ্ঞায়িত কৰা চৰকাৰিভাৱে স্বীকৃত চুক্তিসমূহ, যেনে প্ৰতিক্ৰিয়া সময়, সমাধান সময় আৰু সেৱাৰ গুণমান।

8. How do SLAs differ between customer-based and service-based agreements ?

গ্ৰাহক-ভিত্তিক আৰু সেৱা-ভিত্তিক চুক্তিসমূহৰ মাজত SLA কেনেকৈ ভিন কৰে ?

Answer: Service-based SLAs apply the same service standards to all customers using a particular service.

Customer-based SLAs are collective agreements covering various services used by a group of individual customers.

উত্তৰ: সেৱা-ভিত্তিক SLA-সমূহেই নিৰ্দিষ্ট সেৱাৰ সৈতে জড়িত সকলো গ্ৰাহকক একেৰাহে সেৱা মান প্ৰযোজ্য কৰে।

গ্ৰাহক-ভিত্তিক SLAসমূহ হৈছে একেলগ চুক্তিসমূহ যি এক গোট ব্যক্তিগত গ্ৰাহকে ব্যৱহাৰ কৰা বিভিন্ন সেৱাসমূহ আৱৰণ কৰে।

9. Explain the concept of multilevel SLAs and provide examples of their application.

বহুস্তৰীয় SLA-ৰ ধাৰণা বিৱৰণ কৰা আৰু ইয়াৰ ব্যৱহাৰৰ উদাহৰণসমূহ প্ৰদান কৰা।

Answer: Multilevel SLAs have different service levels for different customers or situations.
 Example: i. Basic support for regular customers

ii. Faster support for premium customers

iii. Highest priority for critical business clients

উত্তৰ: বহুৰ স্তৰৰ SLA-সমূহৰ বিভিন্ন সেৱাৰ স্তৰ থাকে বিভিন্ন গ্ৰাহক বা পৰিস্থিতিৰ বাবে।

উদাহৰণ: i. নিয়মীয়া গ্ৰাহকৰ বাবে মৌলিক সমৰ্থন

ii. প্ৰিমিয়াম গ্ৰাহকসকলৰ বাবে তৎপৰ সহায়

iii. গুৰুত্বপূর্ণ ব্যৱসায়িক গ্ৰাহকৰ বাবে সৰ্বোচ্চ প্ৰাথমিকতা

10. Why is customer retention considered crucial for a company’s success, and how does it differ from customer satisfaction?

কেনেকৈ গ্ৰাহক ৰক্ষণ companyৰ সফলতাৰ বাবে অতি প্ৰয়োজনীয় বুলি গণ্য কৰা হয়, আৰু ই গ্ৰাহক সন্তুষ্টিৰ পৰা কেনেকৈ ভিন্ন ?

Answer: Customer retention is crucial because retaining customers is cheaper than acquiring new ones and leads to steady revenue.

Customer satisfaction means the customer is happy at the moment.

Customer retention means the customer continues using the service long-term.

উত্তৰ: গ্ৰাহক ৰক্ষণাবেক্ষণ গুৰুত্বপূর্ণ কিয়নো গ্ৰাহক ৰক্ষা কৰাটো নতুন গ্ৰাহক লাভ কৰাৰ তুলনাত সস্তা আৰু ইয়াৰ দ্বাৰা স্থিৰ আয় হয়।

গ্ৰাহক সন্তুষ্টি অৰ্থ হৈছে গ্ৰাহক বৰ্তমান সময়ত সুখী।

গ্ৰাহক ৰক্ষণাবেক্ষণ অৰ্থ হৈছে গ্ৰাহকে দীঘলীয়া সময় ধৰি সেৱা ব্যৱহাৰ কৰা অব্যাহত ৰখা।