Class 11 IT exercise and additional Questions answers Unit 3 : Outbound Calls : Interacting with Customer from CRM Domestic Voice book.

Class 11 IT/ITeS

Dear students here I am giving exercise as well as additional Questions answers of class 11 IT of unit 3 Outbound calls : Interacting with customer from the CRM Domestic Voice book

Check your progress :

A. Multiple choice questions

(you can choose more than answer)

  1. How will you greet customers over the phone ?

(a) ” Hi ! I am Kunal, I belong to ABC Telecom.”

(b) “Good morning, my name is Kunal and I am calling on behalf of ABC Telecom.”

(c) “Is it Mr Jay ? How are you doing, I am Kunal from ABC.”

(d) ” I hope you know my name, it is Kunal and I am from ABC Telecom.”

Ans: (b)

2. How will you respond when you get a call from the customer ?

(a) ” Who is it ?”

(b) ” What is your name and what do you want ?”

(c) ” Hello this is Aarti from Airfin Telecom, how may I assist you”?

(d) ” Tell your name”.

Ans: (c)

3. If you are sitting and your supervisor comes to you for a discussion, how will you respond ?

(a) Stand up and respond while maintaining eye contact.

(b) Respond without getting up.

(c) Respond by leaning forward while sitting.

(d) Stand up and respond without eye contact.

Ans: (a)

4. How would you greet if it is 4 p.m. ?

(a) Good morning

(b) Good evening

(c) Good night

(d) Good afternoon

Ans: Good evening.

5. CRM allows an organisation to ————–

(a) provide better customer services.

(b) make call centres more efficient

(c) complicate marketing and sales processes

(d) help sales staff close deals faster

Ans: (a)

6. What is customer a value ?

(a) The relationship between goods and services

(b) When expensive products deliver satisfaction

(c) When an individual becomes attached to a marketing campaign.

(d) The relationship between benefits and the sacrifice necessary to obtain those benefits.

Ans: (a)

B. short answers questions:

1.What do you understand by customer ?

তুমি গ্ৰাহকৰ দ্বাৰা কি বুজি পোৱা?

Ans: Customer is a person who buys goods and services from a shop, a organisation, a business etc.

গ্ৰাহক হৈছে এনে এজন ব্যক্তি যি দোকান, সংস্থা, ব্যৱসায় আদিৰ পৰা সামগ্ৰী আৰু সেৱা ক্ৰয় কৰে।

2. How to handle objections effectively by CSR ?

চিএছআৰৰ দ্বাৰা আপত্তিবোৰ কেনেদৰে ফলপ্ৰসূভাৱে মোকাবিলা কৰিব পাৰি ?

Ans: The process of handling objections effectively by CSR involoves a few steps-

i. First a CSR should listen to the objections raised by the customer.

ii. Secondly the CSR should acknowledge the objections and should apologize to the customer for the trouble caused due to the problem arose.

iii. Thirdly the CSR then politely and humble try to give a solution to the problem.

চিএছআৰৰ দ্বাৰা আপত্তিবোৰ কাৰ্যকৰীভাৱে মোকাবিলা কৰাৰ প্ৰক্ৰিয়াটোত কেইটামান পদক্ষেপ অন্তৰ্ভুক্ত থাকে –

i. প্ৰথমে এজন চিএছআৰ-এ গ্ৰাহকে উত্থাপন কৰা আপত্তিবোৰ শুনিব লাগে।

ii. দ্বিতীয়তে, চিএছআৰ-এ আপত্তি স্বীকাৰ কৰা উচিত আৰু সমস্যাটোৰ ফলত হোৱা সমস্যাৰ বাবে গ্ৰাহকৰ ওচৰত ক্ষমা বিচৰা উচিত।

iii. তৃতীয়তে, চি. এছ. আৰ.-য়ে তেতিয়া বিনম্রভাৱে আৰু বিনম্রভাৱে সমস্যাটোৰ সমাধান দিবলৈ চেষ্টা কৰে।

3. What is the importance of meeting and greeting ?

সাক্ষাৎ আৰু অভিবাদনৰ গুৰুত্ব কি ?

Ans: Meting and greeting is important to build professional relationships. Meeting and greeting is done to expand network of businesses to develop mutually beneficial professional relationships.

পেচাদাৰী সম্পৰ্ক গঢ়ি তুলিবলৈ সাক্ষাৎ আৰু অভিবাদন জনোৱাটো গুৰুত্বপূৰ্ণ। পাৰস্পৰিকভাৱে লাভজনক পেছাদাৰী সম্পৰ্ক গঢ়ি তুলিবলৈ ব্যৱসায়ৰ নেটৱৰ্ক সম্প্ৰসাৰণৰ বাবে সাক্ষাৎ আৰু অভিবাদন জনোৱা হয়।

4. What is the need for complimenting and commenting ?

প্রশংসা আৰু মন্তব্য কৰাৰ প্ৰয়োজনীয়তা কি ?

Ans: A compliment is an appreciation that motivate people, improve communication, build relationships. It makes a people feel important and cared for.

A comment is a statement or opinion that expresses someone’s thoughts or feelings about a particular topic. A positive comment acts as a friendly advice without hurting someone’s feelings.

প্ৰশংসা হৈছে এনে এক প্ৰশংসা যি মানুহক অনুপ্ৰাণিত কৰে, যোগাযোগ উন্নত কৰে, সম্পৰ্ক গঢ়ি তোলে। ইয়াৰ ফলত মানুহে গুৰুত্বপূৰ্ণ অনুভৱ কৰে আৰু যত্ন লয়।

মন্তব্য হৈছে এক বিবৃতি বা মতামত যি এটা নিৰ্দিষ্ট বিষয়ৰ বিষয়ে কাৰোবাৰ চিন্তা বা অনুভূতি প্ৰকাশ কৰে। এটা ইতিবাচক মন্তব্যই কাৰোবাৰ অনুভূতিত আঘাত নকৰাকৈ বন্ধুত্বপূৰ্ণ পৰামৰ্শ হিচাপে কাম কৰে।

5. what do you understand by information security ?

তথ্য সুৰক্ষা বুলিলে কি বুজি পোৱা ?

Ans: Information security is the practice of protecting information from unauthorised access, use, disclosure, disruption, modification, recording or destruction. This data could be in digital or physical form.

তথ্য সুৰক্ষা হৈছে অননুমোদিত প্ৰৱেশাধিকাৰ, ব্যৱহাৰ, প্ৰকাশ, ব্যাঘাত, পৰিৱৰ্তন, ৰেকৰ্ডিং বা ধ্বংসৰ পৰা তথ্য সুৰক্ষিত কৰাৰ অনুশীলন। এই তথ্যসমূহ ডিজিটেল বা ভৌতিক ৰূপত হব পাৰে।

6. What are call center metrics ?

কল চেণ্টাৰ মেট্ৰিক কি ?

Ans: Call center metrics are the data used to measure a call center performance and identify the area where a call center can improve. It also helps to understand customer’s experience.

Some of the important call center metrics are as follows-

i. Turnaround Time (TAT)

ii. Service Level Agreement (SLA)

iii. First Call Resolution (FCR)

iv. After Call Work (ACW)

v. Average Handling Time (AHT)

উত্তৰঃ কল চেণ্টাৰ মেট্ৰিক হৈছে কল চেণ্টাৰৰ প্ৰদৰ্শন জুখিবলৈ আৰু কল চেণ্টাৰে উন্নত কৰিব পৰা এলেকা চিনাক্ত কৰিবলৈ ব্যৱহৃত তথ্য। ই গ্ৰাহকৰ অভিজ্ঞতা বুজি পোৱাতো সহায় কৰে।

কিছুমান গুৰুত্বপূৰ্ণ কল চেণ্টাৰ মেট্ৰিক তলত দিয়া ধৰণৰ –

i. পৰিৱৰ্তনৰ সময় (TAT)

ii. সেৱা স্তৰৰ চুক্তি (SLA)

iii. প্ৰথম কল সমাধান (FCR)

iv. কলৰ পিছত কাম কৰক (ACW)

v. ব্যৱস্থাপনাৰ গড় সময় (AHT)

7. How to maximise conversion rate and increase your overall sales volume ?

কেনেকৈ পৰিৱৰ্তনৰ হাৰ সৰ্বাধিক কৰিব পাৰি আৰু তোমাৰ সামগ্ৰিক বিক্ৰীৰ পৰিমাণ কেনেকৈ বৃদ্ধি কৰিব পাৰা ?

Ans: By implementing the correct follow up techniques given below we can maximise conversion rate and increase overall sales volume-

i. follow up on every lead: We should treat every lead as if it could bring in sales and even become a long term customer. Following up on leads is usually a numbers game. The more effort we put higher is our sales figures.

ii. Have a specific Game plan

iii. Have a Sense of Urgency

iv. Establish Rapport and Trust

v. We should keep our promises

তলত দিয়া সঠিক অনুসৰণ কৌশলবোৰ ৰূপায়ণ কৰি আমি ৰূপান্তৰৰ হাৰ সৰ্বাধিক কৰিব পাৰোঁ আৰু সামগ্ৰিক বিক্ৰীৰ পৰিমাণ বৃদ্ধি কৰিব পাৰোঁ –

অৰ্থাৎ প্ৰতিটো লিডৰ অনুসৰণ কৰা: আমি প্ৰতিটো লিডকে এনে ধৰণে ব্যৱহাৰ কৰা উচিত যেন ই বিক্ৰী আনিব পাৰে আৰু আনকি দীৰ্ঘম্যাদী গ্ৰাহক হ ‘ব পাৰে। লিড অনুসৰণ কৰাটো সাধাৰণতে এটা সংখ্যাৰ খেল। আমি যিমান বেছি প্ৰচেষ্টা কৰো সিমানেই আমাৰ বিক্ৰীৰ সংখ্যা বেছি হয়।

ii. এটা নিৰ্দিষ্ট খেল পৰিকল্পনা ৰাখা

iii. জৰুৰীকালীন অৱস্থাৰ অনুভৱ কৰা

iv. ৰিপোৰ্ট এণ্ড ট্ৰাষ্ট স্থাপন কৰা

v. আমি আমাৰ প্ৰতিশ্ৰুতি পালন কৰা উচিত ।

8. Define Upsell and Cross-sell.

আপচেল আৰু ক্ৰছ-চেলৰ সংজ্ঞা দিয়া ।

Ans: Upsell is a strategy which offer an upgrade or addition to the deal when a customer is ready to order a product or has already made a purchase from the company.

Cross-sell is a strategy that businesses can use to encourage existing customers to purchase additional or complimentary products the customer’s range itself.

আপচেল হৈছে এনে এক কৌশল যিয়ে চুক্তিখনত উন্নীতকৰণ বা সংযোজন প্ৰদান কৰে যেতিয়া কোনো গ্ৰাহকে কোনো সামগ্ৰী অৰ্ডাৰ দিবলৈ সাজু হয় বা ইতিমধ্যে কোম্পানীটোৰ পৰা ক্ৰয় কৰে।

ক্ৰছ-চেল হৈছে এনে এক কৌশল যিটো ব্যৱসায়ীসকলে বৰ্তমানৰ গ্ৰাহকসকলক গ্ৰাহকৰ ৰেঞ্জৰ পৰাই অতিৰিক্ত বা প্ৰশংসাসূচক সামগ্ৰী ক্ৰয় কৰিবলৈ উৎসাহিত কৰিব পাৰে।

9. What is a complaint ?

অভিযোগ কি ?

Ans: A complaint is an objection to something that is unfair, unacceptable, or otherwise not up to normal standards.

Customer complaint refers to when a business does not deliver on its commitment and does not meet customer expectations in terms of the product or services.

অভিযোগ হ’ল অন্যায়, অগ্ৰাহ্যযোগ্য বা অন্যথা স্বাভাৱিক মানদণ্ডৰ নহোৱা কিবা এটাৰ ওপৰত আপত্তি কৰা।

গ্ৰাহকৰ অভিযোগ হল যেতিয়া কোনো ব্যৱসায়ে নিজৰ প্ৰতিশ্ৰুতি পূৰণ নকৰে আৰু পণ্য বা সেৱাৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ আশা পূৰণ নকৰে।

10. What are the characteristics of a confused customer ?

বিভ্ৰান্ত গ্ৰাহকৰ বৈশিষ্ট্য বোৰ কি কি ?

Ans: A confused customer has the following characteristics-

i. He / She has no specific need.

ii. He / She is curious about the features of the product or service.

iii. He / She is not sure of what they want to buy.

iv. He / She shows little interest in buying

v. He / She asks a lot of questions about the product without any intention of buying.

এজন বিভ্ৰান্ত গ্ৰাহকৰ তলত দিয়া বৈশিষ্ট্যসমূহ থাকে-

   i.তেওঁৰ / তাইৰ কোনো বিশেষ প্ৰয়োজন নাই ।

 ii. তেওঁ / তাই প্ৰডাক্ট বা সেৱাৰ বৈশিষ্ট্যসমূহৰ বিষয়ে কৌতুহলী ।

iii. তেওঁ / তাই নিশ্চিত নহয় যে তেওঁলোকে কি কিনিব বিচাৰে ।

iv. তেওঁ / তাই কিনাৰ প্ৰতি আগ্ৰহ কম দেখায় ।

 v. তেওঁ / তাই কিনাৰ কোনো উদ্দেশ্য নোহোৱাকৈ প্ৰডাক্টটোৰ বিষয়ে বহুত প্ৰশ্ন কৰে ।


11. What do you understand by information call and hard calls ?

ইনফৰ্মেচন কল আৰু হাৰ্ড কল বুলিলে কি বুজা ?

Ans: When a CSR calls a customer to inform him/ her something about the customer’s existing plan or scheme is called a information call.

Whereas when a CSR speaks to a customer to remind him / her of a payment due for a long period of time and informs him / her of the repercussions in case of further default is called a hard call.

যেতিয়া কোনো চি এছ আৰে গ্ৰাহকক গ্ৰাহকৰ বৰ্তমানৰ পৰিকল্পনা বা আঁচনিৰ বিষয়ে কিবা এটা জনাই দিবলৈ ফোন কৰে তেতিয়া সেই কলক তথ্য কল বোলা হয়।

যিহেতু যেতিয়া চি এছ আৰে কোনো গ্ৰাহকৰ সৈতে কথা পাতে তেওঁক দীৰ্ঘ সময়ৰ বাবে দিবলগীয়া ধন পৰিশোধৰ কথা সোঁৱৰাই দিয়ে আৰু অধিক ডিফল্টৰ ক্ষেত্ৰত ইয়াৰ প্ৰতিক্ৰিয়াৰ বিষয়ে তেওঁক জনায় তেতিয়া সেই কলক হাৰ্ড কল বোলা হয় ।

12. How to manage a collection call ?

সংগ্ৰহ কল কেনেকৈ পৰিচালনা কৰিবা ?

Ans: i. Always keep your pitch low.

ii. Maintain a polite and calm tone, however difficult the customer may get.

iii. Be responsive and prompt.

iv. Never raise your voice while talking to a customer.

v. Do not use words that could insult the customer.

i. সদায় আপোনাৰ পিচ কম ৰাখিবা ।

    ii. গ্ৰাহকে যিমানেই কঠিন নহওক কিয়, ভদ্ৰ আৰু শান্ত সুৰ বজাই ৰাখিবা।

   iii. সঁহাৰি জনোৱা আৰু তৎপৰ হবা ।

   iv. গ্ৰাহকৰ লগত কথা পাতি থাকোঁতে কেতিয়াও মাত ডাঙৰ কৰিব নালাগে।

    v. গ্ৰাহকক অপমান কৰিব পৰা শব্দ ব্যৱহাৰ নকৰিবা।

Related Posts:

  1. Unit 1 : IT-ITeS Industry
  2. Unit 2 : CRM Domestic Voice Representative Training.
  3. Class 11 IT/ITeS Books in PDF.

Recent Posts:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *