Class 12 IT CRM Domestic Voice | Module 2 Customer Query Management | Session 1 Customer Queries questions answers

Class 12 IT CRM Domestic Voice | Module 2 Customer Query Management | Session 1 Customer Queries questions answers

Dear students, In this page you will get Class 12 IT CRM Domestic Voice Module 2 Customer Query Management Session 1 Customer Queries questions answers.The questions answers have been prepared taking the reference of class 12 IT book CRM Domestic Voice published by NCERT.

Check Your Progress

A. Multiple Choice Questions

1. What is the primary purpose of an effective call opening ? (a) To end the call promptly
   (b) To establish a positive tone and rapport (c) To rush through the conversation (d)
   To avoid greeting the customer

Ans: (b) To establish a positive tone and rapport

2. Which step is NOT part of handling a call? (a) Expressing gratitude (b) Recording
call details (c) Making personal notes (d) Readiness for the next call.

Ans: (c) Making personal notes

3. What does active listening involve?

(a) Only hearing spoken words (b) Observing verbal cues (c) Concentrating on what’s being said and unspoken cues (d) Ignoring
body language.

Ans: (c) Concentrating on what’s being said and unspoken cues

4. Which principle is essential in active listening?

(a) Interrupting the speaker (b) Prioritizing speaking over listening (c) Focusing on larger perspectives (d) Showing
impatience

Ans: (c) Focusing on larger perspectives

5. What is the significance of empathy in customer service?

(a) Ignoring customer emotions (b) Acknowledging and addressing customer feelings for better solutions
(c) Focusing solely on company policies (d) Being indifferent to customer issues

Ans: (b) Acknowledging and addressing customer feelings for better solutions

6. What is the primary purpose of introducing yourself and mentioning the company
you represent at the beginning of a call?

(a) To confuse the customer (b) To establish a connection and context (c) To avoid interaction (d) To rush through the conversation

Ans: (b) To establish a connection and context

7. What is a crucial step for a customer service representative before ending a call? (a)
Expressing gratitude (b) Interrupting the customer (c) Making personal remarks (d)
Avoiding any further conversation

Ans: (a) Expressing gratitude

8. Which factor does NOT contribute to effective listening? (a) Concentration (b) Bias
(c) Patience (d) Interpretation of verbal and non-verbal cues.

Ans: (b) Bias

9. What does ‘INCOME calls’ typically refer to in a call center? (a) Outgoing calls made
by CSRs (b) Calls received by CSRs from customers (c) Internal meetings (d) Call
recordings

Ans: (b) Calls received by CSRs from customers

10. What does active listening primarily involve? (a) Hearing only the words spoken (b)
Observing body language (c) Focusing on multitasking (d) Concentrating on both
verbal and non-verbal cues

Ans: (d) Concentrating on both verbal and non-verbal cues
B. Fill in the Blanks

1. The initial moments of a conversation are crucial for forming a favorable first __________.

Ans: impression

2. Effective call openings involve tailored greetings and maintaining a ___________tone.

Ans: Professional

3. Handling calls includes logging in, headset setup, expressing gratitude, and
___________for the next call.

Ans: Readiness

4. Active listening involves discerning _________ cues.

Ans: Verbal and Non- verbal

5. Principles of active listening include empathy, patience, and understanding ___________.

Ans: Tone

6. Creating a positive__________ is important.

Ans: impression

7. Effective listening involves interpreting _________ cues.

Ans: Verbal and Non- verbal

8. Empathy involves understanding and acknowledging a customer’s _________.

Ans: emotions
C. State whether the following statements are True or False –

1. Effective call openings are relevant in customer interactions. Ans: True
2. Active listening involves only focusing on spoken words. Ans: False
3. Empathy in customer service disregards customer emotions. Ans: False
4. Active listening involves interrupting the speaker to show engagement. Ans: False
5. Sympathy and empathy hold the same significance in customer interactions. Ans: False
6. Active listening only involves paying attention to verbal messages. Ans: False
7. Expressing gratitude is necessary in customer interactions. Ans: True
8. Sympathy and empathy have the same meaning in customer service. Ans: False
9. Empathy in customer service focuses solely on resolving issues. Ans: False
10. Call openings have minimal impact on customer interactions. Ans: False
    D. Answer the following questions in short

1. What role do voice customer service associates play in call centers ?

কল চেন্টাৰসমূহত ভয়েছ কাষ্টমাৰ ছাৰ্ভিছ এছ’চিয়েটবোৰে কি ভূমিকা পালন কৰে?

Ans: Voice Customer Service Associates (CSAs) play a crucial role in call centers as the primary point of contact between a company and its customers over the phone. They handle both inbound and outbound calls, responding to inquiries, complaints, and requests, as well as following up on orders or account updates. CSAs provide information about products, services, and policies, assist with troubleshooting, and offer solutions or escalate issues when necessary. They focus on ensuring customer satisfaction by listening actively, showing empathy, and maintaining professionalism throughout the interaction. Overall, voice CSAs serve as the voice of the company, resolving problems, building trust, and creating positive customer experiences.

উত্তৰ: ভয়েচ কাষ্টমাৰ ছাৰ্ভিচ এছ’চিয়েটছ (CSAs) কল চেণ্টাৰত অতি গুৰুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন কৰে, যিহেতু তেওঁলোকে এটা কোম্পানী আৰু তাৰে গ্ৰাহকৰ মাজত ফোনৰ জৰিয়তে প্ৰাথমিক যোগাযোগৰ পইণ্ট হিচাপে কাম কৰে। তেওঁলোকে ইনবাউণ্ড আৰু আউটবাউণ্ড কল দুয়োটা সমাধান কৰে, প্ৰশ্ন, অভিযোগ আৰু অনুৰোধৰ জবাব দিয়ে, লগতে অৰ্ডাৰ বা একাউণ্ট আপডে’টৰ পাছত অনুসৰণ কৰে। CSAs প্ৰডাক্ট, সেৱা, আৰু নীতি সম্পৰ্কে তথ্য দিয়ে, সমস্যাৰ সমাধানত সহায় কৰে, আৰু প্ৰয়োজন হলে সমাধান আগবঢ়ায় বা সমস্যাটো উন্নীত কৰে। তেওঁলোকে সক্ৰিয়ভাবে শোনাৰ, সহানুভূতি দেখোৱাৰ, আৰু সম্পূর্ণ আন্তঃসংযোগৰ সময়ত পেচাদাৰীভাৱে ব্যৱহাৰ কৰাৰ জৰিয়তে গ্ৰাহকৰ সন্তুষ্টি নিশ্চিত কৰিবলৈ মনোনিবেশ কৰে।

2. Why are the initial moments of a conversation crucial in customer interactions?

গ্ৰাহক চৰ্চাত কথোপকথনৰ আৰম্ভণিৰ মুহূর্তবোৰ কিয় গুৰুত্বপূর্ণ ?

Ans: The initial moments of a customer interaction are crucial because they create the first impression and set the emotional and professional tone for the entire conversation. During this early stage, customers quickly judge whether the representative is attentive, confident, and willing to help, which directly affects their level of trust and cooperation. A clear, friendly opening helps establish control of the interaction, reduces confusion, and makes customers feel acknowledged and valued. When customers feel understood from the start, they are more likely to communicate openly, remain calm, and work collaboratively toward a solution, leading to smoother interactions and higher overall satisfaction.

উত্তৰ: গ্ৰাহক সম্পৰ্কৰ আৰম্ভণিৰ মুহূৰ্তবোৰ গুৰুত্বপূর্ণ, কাৰণ এই মুহূৰ্তবোৰে প্ৰথম ছাপটো সৃষ্টি কৰে আৰু সমগ্ৰ বাৰ্তালাপৰ বাবে মানসিক আৰু পেচাদাৰী টোন নিৰ্ধাৰণ কৰে। এই প্ৰাৰম্ভিক পৰ্যায়ত, গ্ৰাহকে দ্ৰুতভাবে সিদ্ধান্ত লয় যে প্ৰতিনিধি সাৱধান, আত্মবিশ্বাসী আৰু সহায় কৰিবলৈ ইচ্ছুক নে নহয়, যাৰ ওপৰত সিহঁতৰ বিশ্বাস আৰু সহযোগিতাৰ মাত্রা প্ৰত্যক্ষভাৱে প্ৰভাৱিত হয়। এজন স্পষ্ট, মৰমৰ আৰম্ভণিয়ে সংযোগৰ নিয়ন্ত্ৰণ প্ৰতিষ্ঠা কৰিবলৈ সহায় কৰে, বিভ্ৰান্তি হ্ৰাস কৰে, আৰু গ্ৰাহকক স্বীকৃত আৰু মূল্যবান বুলি অনুভৱ কৰায়। গ্ৰাহকে আৰম্ভণি পৰ্যায়ৰ পৰা বুজি পালে তেওঁলোকে অধিক খোলাখোলাকৈ যোগাযোগ কৰাৰ সম্ভাৱনা থাকে, শান্ত থাকে, আৰু সমাধানৰ দিশে সহযোগিতামূলকভাৱে কাম কৰে, যাৰ ফলত মৃদু সংযোগ আৰু সামগ্ৰিক সন্তুষ্টিৰ বৃদ্ধি ঘটে।

3. What are some effective opening lines for a CRM Domestic (Voice) call ?

CRM ঘৰুৱা (ভয়চ) কলৰ বাবে কিছু প্ৰভাৱশালী আৰম্ভণি বাক্য কি কি ?

Ans: Here are some effective, professional opening lines for a CRM Domestic (Voice) inbound call,

i. Good Morning/ Good Afternoon. This is Amit ( CSR’s name) from ABC Ltd.(Company name). How may I assist you ?

ii. Thank you for calling ABC Ltd.(Company Name). My name is Amit (CSR’s name). How may I assist you today ?

iii. Hello ! I am Amit (CSR’s name) from ABC Ltd.(company name). How can I help you today ?

iv. Thanks for reaching out. What can I do for you today ?

v. Before we proceed, may I please confirm your name?

Here are some effective, professional opening lines for a CRM Domestic (Voice) outbound call,

i. Good morning/afternoon ! this is Amit (CSR’s name) calling from ABC Ltd. (Company name). May I speak with Neeta Sarma (Customer name) please?

ii. I am calling regarding your recent request with ABC Ltd.(Company Name).

iii. This call is in reference to your inquiry about (product/service)

iv. Is this a good time to speak for a couple of minutes?

v. This is a follow-up call to confirm your issue has been resolved.

এটা CRM দেশীয় (ভয়েস) ইনবাউণ্ড কলৰ বাবে কিছু কিছু প্ৰভাৱশালী, পেচাদাৰী আৰম্ভণি line বোৰ –

i. শুপ্ৰভাত/শুভ অপরাহ্ন। মই অমিত (CSR ৰ নাম) ABC Ltd. (কাম্পানীৰ নাম)ৰ পৰা। মই আপোনাক কেনেকৈ সহায় কৰিব পাৰো ?

ii. ABC Ltd. (কাম্পানীৰ নাম)লৈ কল কৰাৰ বাবে ধন্যবাদ। মোৰ নাম অমিত (CSR ৰ নাম)। আজি মই আপোনাক কেনেকৈ সহায় কৰিব পাৰো?

iii. হেল্ল’! মই অমিত (CSR ৰ নাম) ABC Ltd. (কাম্পানীৰ নাম)ৰ পৰা। আজি মই আপোনাক কেনেকৈ সহায় কৰিব পাৰো ?

iv. যোগাযোগ কৰাৰ বাবে ধন্যবাদ। আজি মই আপোনাৰ বাবে কি কৰিব পাৰো ?

v. আগবাঢ়োতে, আপোনাৰ নামটো নিশ্চিত কৰিব পাৰিম নেকি?

এটা CRM দেশীয় (ভয়েস) আউটবাউণ্ড কলৰ বাবে কিছু প্ৰভাৱশালী, পেচাদাৰী আৰম্ভণি line বোৰ –

i. শুপ্ৰভাত/শুভ অপরাহ্ন! মই অমিত (CSR ৰ নাম) ABC Ltd. (কাম্পানীৰ নাম)ৰ পৰা কল কৰিছে। মই নীতা শৰ্মা (গ্ৰাহকৰ নাম)ৰ সৈতে কথা পাতিব পাৰিম নেকি?

ii. মই আপোনাৰ ABC Ltd. (কাম্পানীৰ নাম)ৰ সৈতে কৰা সাম্প্ৰতিক অনুৰোধ সম্বন্ধে কল কৰিছো।

iii. এই কলটো আপোনাৰ (উৎপাদ/সেৱা) বিষয়ে অনুসন্ধানৰ প্ৰসংগত কৰা হৈছে।

iv. কেই মিনিটৰ বাবে কথা পাতিবলৈ এই সময়টো উপযুক্ত নেকি ?

v. এইটো এটা অনুসৰণী কল যাতে নিশ্চিত কৰা যায় যে আপোনাৰ সমস্যা সমাধান হৈছে।

4. List three ways to greet a customer effectively.

এজন গ্ৰাহকক প্ৰভাৱশালীভাৱে শুভেচ্ছা জনোৱাৰ তিনি উপায় তালিকা কৰা।

Ans: Three ways to greet a customer effectively are-

i. By offering a warm and friendly welcome to make them feel comfortable

ii. By politely asking how you may assist them

and iii. By respectfully thanking the customer for contacting you while focusing on how you can help.

এটোক ভালদৰে গ্ৰাহকক অভিবাদন কৰাৰ তিনি উপায় হৈছে-

i. তেওঁলোকক আৰামদায়ক অনুভৱ কৰিবলৈ এজন উষ্ণ আৰু বন্ধুত্বপূর্ণ স্বাগতম প্ৰদান কৰি

ii. শালীনতাৰে সুধি তেখেতক কেনেকৈ সহায় কৰিব পাৰি

আৰু iii. গ্ৰাহকে আমাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰাৰ বাবে শ্রদ্ধাৰে ধন্যবাদ জনাই, আৰু কেনেকৈ সহায় কৰিব পাৰে তাৰ ওপৰত ধ্যান কেন্দ্ৰীভূত কৰি।

5. What are the steps involved in handling a call, as outlined in the chapter?

এখন কল হেণ্ডল কৰাৰ বাবে কি কি পদক্ষেপ জড়িত থাকে?

Ans: The steps involved in handling a call are-

i. Logging into the computer with User ID & password.

ii. Wearing the Headset.

iii. Receiving the call & beginning the conversation

iv. After the conversation, expressing gratitude before ending the call.

v. Completing the documentation of the call

vi. Getting ready for the next call from the customer

উত্তৰ: এখন কল পৰিচালনা কৰাৰ পদক্ষেপসমূহ হ’ল-

i. ব্যৱহাৰকাৰী আইডি আৰু পাছৱৰ্ডৰ সৈতে কম্পিউটাৰত লগ ইন কৰা।

ii. হেডচেট পিন্ধা।

iii. কল গ্ৰহণ কৰা আৰু বাৰ্তালাপ আৰম্ভ কৰা।

iv. বাৰ্তালাপ শেষ হোৱাৰ পিছত কল বন্ধ কৰাৰ আগতে কৃতজ্ঞতা প্ৰকাশ কৰা।

v. কলৰ নথিপত্ৰ সম্পূৰ্ণ কৰা।

vi. গ্ৰাহকৰ পৰা পৰৱৰ্তী কলৰ বাবে সাজু হোৱা।

6. Explain the difference between hearing and active listening.

শৱণ আৰু সক্ৰিয় শ্ৰৱণৰ মাজত পাৰ্থক্য বিৱৰণ কৰা।

Ans: The differences between hearing and active listening are-

i. Hearing is a sensory function whereas listening is a cognitive process

ii. Hearing only involves receiving sounds, whereas active listening involves understanding and interpreting the message.

iii. Hearing does not require concentration, while active listening requires full attention and focus.

iv. Hearing may not lead to a response, whereas active listening involves appropriate feedback and clarification.

v. Hearing is automatic, while active listening is a learned communication skill.

উত্তৰ: শুনা আৰু সক্ৰিয়ভাবে শোনাৰ মাজৰ পাৰ্থক্যসমূহ হৈছে-

i. শুনা হৈছে এক সেন্সৰী কৰ্ম, যেতিয়া শোনা হৈছে এক জ্ঞানীয় প্ৰক্ৰিয়া।

ii. শুনাত মাত্ৰ শব্দ গ্ৰহণ অন্তৰ্ভুক্ত থাকে, যেতিয়া সক্ৰিয়ভাবে শোনাত বাৰ্তা বুজা আৰু ব্যাখ্যা কৰা অন্তৰ্ভুক্ত থাকে।

iii. শুনাৰ বাবে একাগ্ৰতাৰ প্ৰয়োজন নথাকে, অথচ সক্ৰিয়ভাবে শোনাত সম্পূৰ্ণ মনোযোগ আৰু একাগ্ৰতা প্ৰয়োজন।

iv. শুনাত প্ৰতিক্ৰিয়া আনিব নোৱাৰি, যেতিয়া সক্ৰিয়ভাবে শোনাত সঠিক প্ৰতিগ্ৰাহ আৰু ব্যাখ্যা অন্তৰ্ভুক্ত থাকে।

v. শুনা স্বয়ংক্ৰিয়, যেতিয়া সক্ৰিয়ভাবে শোনা হৈছে ই এক শিকোঁতা যোগাযোগ দক্ষতা।

7. Name three principles of active listening discussed in the chapter.

অধ্যায়ত আলোচিত সক্রিয় শ্ৰৱণৰ তিনি টা নীতিৰ নাম লিখা।

Ans: Three principles of active listening are –

i. Stop talking : We should listen more then speaking and if we need clarification, we should ask after the person has finished speaking.

ii. Prepare to listen : We should focus on the speaker. Forget other things.

iii. Put the speaker at ease : We should ensure speaker feels at ease during the conversation, whether it is a customer, colleague or boss.

উত্তৰ: সক্ৰিয় শুনোৱাৰ তিনিটা মূলনীতি হৈছে –

i. কথা ৰোৱা বন্ধ কৰা : আমাৰ কথা বেছি কোৱাতকৈ শুনা উচিত আৰু যদি প্ৰয়োজন হয়, তেন্তে ব্যক্তিজনে কথা শেষ কৰাৰ পিছতেই সুধিব লাগে।

ii. শুনিবলৈ প্ৰস্তুত হোৱা : আমি বক্তাৰ ওপৰত মন কেন্দ্ৰিত কৰিব লাগে। আন বোৰ কথা পাহৰি যাওয়া উচিত।

iii. বক্তাক আৰামদায়ক কৰি তোলা : আমি নিশ্চিত কৰিব লাগে যে বক্তা কথোপকথনৰ সময়ত আৰামদায়ক অনুভৱ কৰে, সেয়া গ্ৰাহক, সহকৰ্মী বা বস যিয়েই হওক।

8. Why is empathy considered crucial in customer service ?

গ্ৰাহক সেৱাত সহানুভূতি কিয় গুৰুত্বপূর্ণ বুলি বিবেচিত হয় ?

Ans: Empathy is considered crucial in customer service because it helps create understanding, trust, and positive experiences between a company and its customers.

উত্তৰ: গ্ৰাহক সেৱাত সহানুভূতিলৈ গুৰুত্ব প্ৰদান কৰা হয় কাৰণ এইটোৱে কোম্পানী আৰু তাৰ গ্ৰাহকৰ মাজত বুজাপৰা, বিশ্বাস আৰু ধনাত্মক অভিজ্ঞতা সৃষ্টি কৰাত সহায় কৰে।

9. Define sympathy in the context of customer interactions.

গ্ৰাহক সংযোগৰ পৰিপ্ৰেক্ষিতত সহানুভূতিৰ সংজ্ঞা দিয়া।

Ans: In the context of customer interactions, sympathy is the act of acknowledging a customer’s difficulty or dissatisfaction and expressing concern or compassion for their situation. It typically involves statements that show care and politeness, such as recognizing that a problem exists and that it is unfortunate or inconvenient for the customer.

উত্তৰঃ গ্ৰাহকৰ সৈতে যোগাযোগৰ পৰিপ্ৰেক্ষিতত, সহানুভূতি মানে হৈছে গ্ৰাহকৰ অসুবিধা বা অসন্তোষ স্বীকাৰ কৰা আৰু তেওঁলোকৰ পৰিস্থিতিৰ প্ৰতি চিন্তা বা মৰম প্ৰকাশ কৰা। সাধাৰণতে ইয়াত এনে বাক্যসমূহ থাকে যি মৰম আৰু ভদ্ৰতা প্ৰদৰ্শন কৰে, যেনে এজন গ্ৰাহকে সমস্যা এটাৰ সন্মুখীন হৈ আছে আৰু সেইটো দুৰ্ভাগ্যজনক বা অসুবিধাজনক হৈছে বুলি স্বীকাৰ কৰা।

10. How do CSRs typically recognize an incoming call ?

CSRs প্ৰায়ে কেনেকৈ অহা কল চিনাক্ত কৰে ?

Ans: Customer Service Representatives (CSRs) typically recognize an incoming call through –

i. Caller ID / Phone number display : The phone system shows the incoming number, which may already be linked to a customer record.

ii. CRM or ticket system pop-up (screen pop) : Many call centers use software that automatically pulls up the customer’s profile when the call comes in, showing Name, Account details and Past interactions or open issues.

iii. IVR (Interactive Voice Response) input : Before reaching a CSR, customers may enter information (like account numbers or menu choices). This data is passed to the CSR so they know the call’s purpose.

iv. Greeting confirmation : Even with system data, CSRs usually confirm the caller’s identity by asking verification questions once the call begins.

উত্তৰ: কাষ্টমাৰ ছাৰ্ভিছ প্ৰতিনিধিসকলে (CSR) সাধাৰণতে অহা কল তলত দিয়া ধৰনে চিনাক্ত কৰে –

i. কলাৰ ID / ফোন নম্বৰ প্ৰদৰ্শন : ফোন ব্যৱস্থাই আহি থকা নম্বৰটো দেখুৱায়, যি সম্ভৱত ইতিমধ্যে কাষ্টমাৰৰ ৰেকৰ্ডৰ সৈতে সংযুক্ত থাকে।

ii. CRM বা টিকট ব্যৱস্থা পপ-আপ (স্ক্ৰীণ পপ) : বহু কল চেণ্টাৰে ছফ্টৱেৰ ব্যৱহাৰ কৰে যি স্বয়ংক্ৰিয়ভাৱে কাষ্টমাৰৰ প্ৰফাইলটো উভতি আনে, যেনে নাম, একাউণ্ট বিবৰণ আৰু অতীত প্ৰৱন্ধ বা খোলা সমস্যাসমূহ দেখুৱাই।

iii. IVR (ইণ্টাৰেক্টিভ ভয়েছ ৰিছপন্স) ইনপুট : CSRলৈ আহি পোৱাৰ আগেয়ে, কাষ্টমাৰে তথ্য (যেনে একাউণ্ট নম্বৰ বা মেনু নিৰ্বাচন) প্ৰৱিষ্ট কৰিব পাৰে। এই তথ্য CSRলৈ প্ৰেৰণ কৰা হয় যাতে তেওঁলোকে কলৰ উদ্দেশ্য জানিব পাৰে।

iv. অভিবাদন নিশ্চিতকৰণ : ব্যৱস্থাগত তথ্য থাকিলে ও, CSR সকলে সাধাৰণতে কল আৰম্ভ হোৱাৰ পাছত প্ৰমাণীকৰণ প্ৰশ্ন সুধি কলাৰৰ পৰিচয় নিশ্চিত কৰে।